O jeito Apple de encantar clientes: Não Venda. Compartilhe!

Não é surpresa que a Apple, uma das maiores empresas do mundo, fundada por um dos maiores gênios da história, tenha um método exclusivo de vendas. Colocado pela Forbes como o modelo secreto e exclusivo de atendimento, a estratégia A.P.P.L.E. de encantar clientes se desenvolve através de seu próprio nome. Particularmente, quando tive acesso a esse conhecimento através do Jose Noronha, do portal Universidade das Vendas, fiquei incrivelmente fascinado e mais ainda perplexo ao ver que ele é tão pouco compartilhado ou mesmo conhecido em nosso mercado. Então, vamos disseminá-lo de maneira descontraída e bem explicada.

Approach. Aproxime-se!

A menos que as profecias cibernéticas e cinematográficas se cumpram, como em Wall-e da Pixar, aproximação será sempre o pilar nas relações entre qualquer ser. A primeira impressão é a que fica, se você começa o jogo perdendo, dificilmente vai ganhar. Não recicle nem transpareça ódio. Não importa se você está em uma negociação ou recebendo o troco do seu pãozinho na padaria, sorria! Antes que você diga que isso possa parecer falso, pense bem: ninguém é ou está obrigado a compartilhar ou entender a sua raiva. Aproximação envolve afinidade e conforto, diz-se rapport. E pode acreditar: metade disto se constrói nos primeiros dez segundos do relacionamento. Por isso, qual a melhor forma de ser amigável senão com um sorriso?!

Probe. Estude o seu cliente.

Isso não quer dizer que você deve encará-lo de cima a baixo – você já deve imaginar o quanto isso pode comprometer a sua aproximação. É simples: quem estuda, o que faz? Pergunta!

Então, lembre-se desta frase: aquele que dá boas respostas pode ser esperto, mas somente aquele que formula boas perguntas é sábio. Perguntas, quando efetivas, mostram que você é um bom ouvinte e principalmente que você está interessado na conversa. Mesmo que seu ouvinte seja a pessoa mais hostil e curta que exista, ínsita! As perguntas certas funcionam como um doce na mão de uma criança irritada. Deu para entender?

Dica: estude mais sobre linguagem corporal, um coringa no jogo de approach. Utilize técnicas sutis de espelhamento e de postura. E lembre-se: não importa o que você diz, mas como você diz.

 

Presentation. Apresente a solução.

Nesta etapa, é hora de mostrar que o seu produto é a solução para o seu cliente e para o problema que ele mal sabe que tem. Aqui, você já começará a sentir o que ele precisa e saberá como apresentar seu produto. Não há segredos, tudo é uma consequência das ações anteriores. Relaxe e você sentirá como se estivesse conversando com um velho amigo.

Outra dica: se neste momento você conseguir apresentar a sua solução através de perguntas, o negócio estará praticamente fechado. Por exemplo: você quer comprar um aparelho da Apple. O vendedor junta as qualidades do produto para te apresentar e lhe pergunta o que mais lhe agrada: o desempenho, a sofisticação ou design? Logo, você já está sendo levado para longe do preço e para perto da decisão de compra.

Observe que neste exemplo há a intenção de compra. Estamos falando de técnicas e essas, obviamente, de nada adiantam para quem não demonstrou interesse algum em seu produto. Quem não admira seu serviço ou produto, mesmo que realize a compra, nunca será seu cliente.

 

Listen. Simplesmente, escute.

Uma das coisas que mais gosto de dizer é: não tenha clientes, tenha convidados. Ouse na customização e na personalização da sua conversa, assim você estará gerando um grande impacto positivo na experiência do seu convidado. E para tudo isso, você nunca saberá o que ele quer sem antes ouvi-lo. A venda ainda não se concretizou, então após apresentar o seu produto, é necessário ouvir ainda mais.

End. O final é o fechamento.

Tão importante quanto o começo e o meio, é o fim. Você pode ter causado uma excelente impressão e construído um ótimo rapport até aqui, mas haja de maneira imprudente e tudo será arruinado. Mesmo que a negociação se estenda para uma próxima conversa, um mal fechamento pode martelar o inconsciente do seu cliente e criar uma pequena repulsa no momento da compra. Faça com que seu interlocutor se sinta tão bem quanto o começo da conversa e deixe toda essa animação tomar conta ainda mais de você.

E por aqui, encerramos nossa negociação de conhecimento. Você pode até não imaginar, mas eu estou imensamente feliz e grato por ter você aqui, lendo com atenção, este artigo. Isso me dá a certeza que pude apresentar para você, de forma clara e descontraída, o conhecimento de uma empresa mundialmente reconhecida.

A energia segue o fluxo. Sucesso em suas vendas!